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【木更津】接客応対訓練・クレームの対応

2018.05.24

皆さま、こんにちは!

アビリティーズジャスコ木更津センターです!

 

先日の接客応対訓練では「クレーム対応」を行いました。

クレーム対応で必要なことは、何に対してのクレームなのか、お客様のお申し立てをきちんと聞く、ということです。

今回の訓練では職員がお客様の役になり、クレーム対応のシミュレーションを行いました。

 

ポイントは、

・丁寧に謝罪をする

・クレームの内容をきちんと聞く

・聞いた内容を上司に報告する

の3つです。

 

店員役の利用者さんはどんなクレームが来るのかドキドキの面持ちでした!

最初のうちは、緊張のあまり上司に伝える内容が飛んでしまったり、お客様から言われたことを間違えて報告してしまったりと、苦戦している様子も見られました。

 

実際の職場では、もし厳つい顔立ちのお客様がずんずん近寄ってきたらつい「クレームかなぁ、恐そうだな、どうしよう・・・」などと思ってしまいがちです。

でもこのお客様、まだ一言も発していませんよね。

私たちはとかく思い込みや先入観で人や出来事を判断してしまいがちです。それによって更にお客様に不快な思いをさせてしまうという悪循環になりかねません。

このような間違いを無くすため、今回の訓練ではまず相手の話をよく「聞く」という部分に重点を置いて行いました。

 

接客は奥が深い仕事です。

人と接することが苦手だと思っている方も、「やってみようかな」と挑戦しやすくなるような訓練にしていきたいと思っています。

ぜひ見学だけでもいらっしゃってみませんか。

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