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【南行徳】9月10日に行われた訓練プログラムをご紹介いたします!

2021.09.14

皆さん、こんにちは!アビリティーズジャスコ・南行徳センターです!

9月10日に行われた訓練プログラムについてご紹介いたします。

 

まず、午前中はSST(社会生活技能訓練)を行いました。

今回のテーマは「クレームに対応する」というテーマで行いました。

クレームとは、もともと英語で要望を表す言葉です。

 

元々は英語で「請求」や、「要求」、「主張」を意味する言葉です。

日本では「お客様から企業への不満や怒りを伴う、何らかの要求や主張」という意味で

解釈されることが多いです。

 

クレームの対応次第では、その後の上手に信頼関係を回復できることもあります。

一方で、誤った対応方法をしてしまうと、不信感が生まれて会社に対する

イメージダウンになってしまうケースもあります。

 

今回のクレーム対応では基本的なスキルとクレームに対応した時の、

自身の感情処理についても確認しました。

 

クレーム対応の基本的なステップは

「①最初のお詫び(謝罪をする)、②事実の確認をする、

③解決策案や代替案を提示する、④最後の謝罪をして、感謝の気持ちを添える」の

4つです。

 

クレームは相手への期待感と自身が行ったことへギャップで発生することが多いです

クレームはあなたの否定ではありません。

 

クレーム対応をすると、精神的にもかなり疲れてしまいますし、

恐怖感や不安感が強まってしまいがちです。

個人差はありますが、心に負担感が残りやすいクレーム対応は、

その後の心のケアを大切に行ってください。

 

心のケアは、好きなことをたくさんして忘れる・没頭する、

寝てしまうなど場面を強制的に変えることで、場面から遠ざかることが重要です。

 

午後は実地訓練では接客訓練を行いました!

 

接客訓練では「接客用語+α演習」と、「お客様対応の演習」を行いました。

 

 

「接客用語+α演習」では、実際に声を出して接客用語を読み上げました。

今回は接客業で過って使いがちな言葉なども学習いたしました。

 

お店でもマスクを着用する場面が多く、顔の表情が読み取りにくくなって

おります。大事なのは目元や、マスク越しでも聴きやすい声のトーンや、

お辞儀の角度・仕草などの非言語コミュニケーションの部分です。

相手に伝わりやすい丁寧なコミュニケーションを心掛けると、それだけで

好印象になり“また行きたくなる!”お店につながります。

 

接客応対では鏡を見て、実際に自分が他の人からどう見られているかを確認しました。

接客をする前に背筋の伸ばし方や、顔の表情、身だしなみをセルフチェックしていただきました。

実際のカード決済機や模擬商品を活用して行いましたので、

よりリアルな接客応対訓練ができたのではないかと思います!

 

9月10日は特に接客業に特化した訓練プログラムとなりました!

南行徳センターは今後も様々な訓練プログラムを展開し、

利用者様の就労準備性の向上に努めてまいります。

 

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